Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Muamalat Indonesia Kediri

ABSTRAKS

ANI SULASIAH, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Muamalat Indonesia Kediri, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, UNIBRAW.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah tabungan serta untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan lima variabel bebas yaitu: bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta variabel terikat yaitu kepuasan nasabah tabungan (Y). Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Indonesia Kediri dengan menggunakan sampel sebanyak 100 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Sumber data menggunakan data primer yaitu hasil kuesioner dan data sekunder yaitu bahan – bahan dokumentasi. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel tersebut maka dipergunakan uji regresi linier berganda dan uji yang lain untuk memperkuat hasil analisis dari penelitian ini. Dari penelitian ini diketahui bahwa masing-masing variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) yang mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial dalam kepuasan nasabah tabungan (Y).Variabel daya tanggap (X3) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri.

Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Tabungan.